Retomando el blog, y con la promesa de agregar al menos una entrada cada dos semanas, quisiera comenzar escribiendo sobre una herramienta de gran ayuda para las áreas de operaciones, soporte y servicios TIC en general, que requieran tener seguimiento y control de las solicitudes que reciben de los usuarios de la institución o público en general al cual prestan un servicio, con garantías de ANS, escalamientos efectivos y evidencias de la atención suministrada.
Este sistema se llama Jira Service Desk, de la compañía Atlassian, el mismo gigante dueño de Bitbucket, Crucible, FishEye, Bamboo, Trello, Clover, y Jira Software.
La info oficial la puedes encontrar
aquí , yo explicaré mi experiencia con la herramienta en esta entrada.
Para empezar se trata de un servicio SaaS, con todas las ventajas y desventajas que esto conlleva, a la fecha el precio por usuario service desk es de 20 USD mensuales, relativamente económico si comparamos con productos similares, por ejemplo ServiceNow (ojo este es mucho mas potente y completa suite ITSM, alrededor de 100 USD por usuario).
Cuando creamos un proyecto service desk tenemos que considerar varias premisas, no solo tecnológicas sino también de procesos, el primer caso es: Como el cliente crea las solicitudes (los famosos tickets)?, una de las características más potentes de Jira Service Desk es poder hacer la creación y alimentación de los tickets, así como recibir los comentarios y resolución respectiva, desde y unicamente el correo electrónico, el sistema es bastante versátil para la creación automatica de los casos.
Otra opción para crear los ticket, es haciendo uso del portal de mesa de ayuda que provee la herramienta, aunque es una opción más potente, porque se puede enriquecer el ticket con campos específicos del evento a reportar, al contrario de los tickets creados por e-mail, que están limitados a un asunto y cuerpo de mensaje, es el menos utilizado por los clientes.
Esto no quiere decir que deban renunciar al portal de mesa de ayuda, y aquí viene lo bueno, pueden convivir y complementarse, por ejemplo, el cliente utilizará el e-mail para el reporte de los casos, recibir comentarios y actualizaciones del ticket, y el portal para el seguimiento de todos los tickets abiertos, escribir comentarios y añadir seguidores al ticket.
Por último, para cerrar esta primera entrada sobre Jira Service Desk, cuando creamos un proyecto y configuramos la opción de recibir solicitudes por correo electrónico, el sistema ofrece dos opciones: Usar un e-mail con dominio atlassian sin inbox que se genera automáticamente para el proyecto, o asociar una cuenta de email google, microsoft, etc., recomiendo usen la segunda opcion, pues aunque el sistema cloud es bastante estable, es una práctica sana tener un repositorio propio de las solicitudes que nos envían.
Como posiblemente tengamos varios proyectos de mesa de ayuda, una buena práctica que me ha servido para ahorrar dinero en cuentas google, ha sido definir uno o varios alias de e-mail (grupos en google), a los que asocio el e-mail atlassian automático del proyecto y la cuenta google con inbox (no configurar esta en el proyecto jira service desk, dejar solo el e-mail automático atlassian), quedaria algo asi:
Proyectos Jira Service Desk
Mesa de ayuda servicio técnico impresora. E-mail sin inbox para reporte de casos: soporte.impresora@atlassian.com --> No hace falta compartir con el cliente.
Mesa de ayuda soporte televisores. E-mail sin inbox para reporte de casos: soporte.televisores@atlassian.com --> No hace falta compartir con el cliente.
Google Svc
E-mail: soporte@google.com
Grupos (alias): soporte.impresora@google.com, soporte.televisores@google.com --> Estos emails serán los entregados a los clientes para el reporte de los casos.
Dentro del grupo soporte.impresora@google.com, seran agregados los e-mail: soporte.impresora@atlassian.com y soporte@google.com
Dentro del grupo soporte.televisores@google.com, seran agregados los e-mail: soporte.televisores@atlassian.com y soporte@google.com
De esta manera, cada vez que envíen un correo electrónico de soporte, se creará un ticket en Jira Service Desk y tendremos una copia en la cuenta google con inbox.
Espero sea de utilidad, un abrazo.
